ELEFANTE VERDE

ELEFANTE VERDE

Thursday, November 29, 2007

¿Habla usted el lenguaje de sus clientes?

Voy a romper una regla. Nunca escribo más de 500 palabras en mi Blog. Pero como ya tengo tiempo de no escribir seguido, voy a escribir 4 veces lo usual.

Aquí le voy...

En una noche de parranda, una amigo hizo el comentario: "El día que Wicho sale de compras, que se preparen las empresas que él visite, porque van a salir en su Blog", una carcajada salió de la mayoría de la mesa.

Lamento reconocerlo, pero tiene razón.

Luego esa misma noche, hubo atrazos con la cuenta, otro amigo me dijo: "¿Lo vas a escribir en tu blog?"

Antes de contestar, sonreí y le dije con una sonrisa: "No". Todos pensarons que estaba bromeando, pues desde que tengo 15 años salimos con mis amigos a comer, pero todos esperaron mi respuesta: "Se están tardando con la cuenta porque el mesero escribió todo en una misma comanda, no separó sillas ni separó nuestra mesa de las otras mesas. No hay nada que podamos hacer para apurar la cuenta hasta que el mesero ordene el pedido y luego separe las cuentas."

¿Como haces para darte cuenta de todo eso? Me preguntó mi amigo sorprendido, "No todos nos damos cuenta de esas cosas vos".

La verdad, así es como me gano mi dinero como consultor de marketing y publicidad. Miro cuales son los "hoyos" del barco de mis clientes y los arreglo. Ver mejoras, ideas nuevas y cosas para adaptar a los negocios cualquiera lo puede hacer, cualquiera. Yo miro lo que está mal y lo corrigo. No puedo hacer publicidad diciendo algo que no es verdadero para mis clientes.

Ahhh...siempre es duro tener que hacer ésto. Pero si quiero claridad con la publicidad que hago, estoy dispuesto a arriesgarme a parecer ofensivo por decir las cosas como son.

¿Quiere alguién que invente formas de decir cosas bonitas de su negocio, aunque no sean ciertas? Busque en la letra "A" de las páginas amarillas y busque una agencia de publicidad.

Estoy confiado que si las empresas entiendieran mejor a sus clientes, habrían menos insatisfacciones silenciosas, quejas y peor: indeferencias del modo de compra. Entenderíamos mejor a nuestros clientes, para venderles mejor.

Si revisa este blog, hace mucho escribí acerca de la diferencia de los clientes transaccionales y relaciones. Una misma persona, operando en dos modos distintos de compra, bajo un el principio universal de la polaridad.


No voy a criticar a los negocios que voy a mencionar. Eso trabajo de sus respectivas agencias de publicidad.

Tampoco es una cuestión para la DIACO, no me estoy quejando, ni son consejos ni sugerencias (para eso cobro un cheque de consultoría) Es una observación basados en los tipos de clientes transaccionales vrs. relacionales. Lea el link de arriba, antes de seguir la lectura.

Primer ejemplo: Esta semana, estuve como expositor invitado de la Ferretexpo. Un evento enorme del gremio de ferreteros en Guatemala. El seminario estuvo emocionante, salimos todos retados a mejorar nuestra comunicación publicitaria.

La feria estaba llenísima de publicidad transaccional. Excepto un par de negocios que enfocaron su stand hacia el cliente relacional. Entre ellos, Pisos La Casa Blanca, clientes nuestros.

Mientras uno caminaba en la feria, se divisaba al empezar el primer pasillo de stands, una casa de piedra, como la de los Picapiedras, al final del "jardín" una mesa con exhibidores de pisos de granito de interiores y exteriores. Casa Blanca decidió que no iban a colocar el "clásico" piso de granito de interiores, pues es una categoría que su participación está establecida junto con sus competidores. Pero los pisos de exteriores de granito, compiten con otro tipo de negocios. Aquí, puede o no, haber crecimiento. Sólo el tiempo decidirá y el branding a relacionales, toma tiempo. Casa Blanca corró un riesgo, pero le mostró a un potencial cliente, de manera relacional cómo se vería su jardín o su casa con zócalos de granito.

Segundo ejemplo: Ayer, salí de compras por varios artículos. Pintura, tinta para impresoras, bicicletas y hamburguesas. Me acompañó la pequeña Cristina, mi hermana adoptiva.

Primera parada. Necesitaba pintura para las calles de mi colonia. No tenemos mucho presupuesto, así que la compra fué totalmente transaccional, basada en el precio. Fuimos a la Paleta donde compramos una oferta de 2X3. ¿Lo ves? transaccional. El vendedor de la Paleta sabe que yo busco precio por encima de calidad (El sabe que ya entré a su tienda buscando la oferta), compramos más cosas por precio, el vendedor subió el ticket de compra, basado en su observación de que yo era un cliente transaccional para éste producto. (Un relacional hubiera entrado a la tienda buscando una buena pintura, aprovechó la sopresiva oferta pero comprado más pintura cara y otros artículos, posiblemente sin ofertar)

Segunda parada, inesperada. Mi abuelo necesita gotas para los ojos. ¿Primera farmacia que se me vino a la mente? Meykos. Totalmente relacional. Entré, pregunté al experto, compre, no ví el precio. (Son gotas para mi abuelo, vale cada centavo!) MEYKOS nos identificó muy bien como clientes relacionales, como a la mayoría de sus clientes. (Un cliente transaccional, va a Carolina o Zuiva)

Tercerca parada, bicicletas. Cristina había visto un anuncio en la televisión de que SEARS tendría bicicletas para navidad. (Los niños influencian muchísimo la decisión de compra) Bajamos, buscamos, preguntamos y por último comparamos precios pues la pequeña Cristina va a utilizar sus ahorros de todo el año en su bici. El vendedor de SEARS identificó muy bien la necesidad que buscamos suplir, y al ver que Cristina usaría sus ahorros, nos sugirió esperar un par de semanas, pues las ofertas de bicicletas en Sears, pudieran aparecer con algunos descuentos, todavía no sabía, pero lo que sí sabía, es que por el factor relacional, nosotros seguiríamos su consejo, que poco tenía que ver con el precio, pero mucho con los ahorros de la niña.

Cuarta compra, otra fuera de la lista inicial. Una de mis mejores amigas se casa y eligió sus regalos en Cemaco. Yo había pensado regalarle algo fuera de la lista, pero preferí seguir sus sugerencias. Todo fué fácil, excepto buscar los regalos y hacer la laaaarga cola en las cajas. Aún así, mi motivo de compra fué relacional, con mi amiga, no con Cemaco. Así que no me importó pagar el precio no monetario, sino de tiempo para darle algo a mi amiga algo memorable en su inicio de nueva vida. ¿Lo ves? Identificar a sus clientes, es fácil. Toma tiempo y dinero, por supuesto.

Ahora sí, quinta compra: Tinta para Impresoras. Nuevamente como relacional, fuí en búsqueda del experto: Office Depot. Mi problema: No sé el modelo de mi impresora y se me olvidó escribirlo en alguna parte. La pequeña Cristina, fué rápidamente al pasillo de las impresoras para ver si reconocía la marca. Y sí! encontró una parecida y es una HP. ¿Modelo? pues lo había forma de saberlo, primero porque soy relacional, compre la que me recomendaron comprar allí hace unos meses y segundo porque mi impresora ya no estaba en exhibición. Fue doloroso, molesto y frustrante ver que la vendedora de tintas no me pudo ayudar, me tiró un catalogo para ver si mi impresora se "parecía" a alguna, y eso si.... me advirtío "No hay cambios ni reembolsos en tintas; la que se lleve, le sirva o no, la tiene que pagar" ¿Que bonito no? Pero al relacional le importa ésto y pide consejo, el transaccional hubiera dicho "Yo no quiero gastar dinero, mejor gasto tiempo y regreso otro día", o se hubiera ido a HiperPaiz a comprar la tinta de su HPF380. (el transaccional se considera un experto, por eso se sabe el modelo y la marca de su impresora y busca ofertas, sabe cuánto puede costar en las diferentes tiendas)

¿Ha estado usted sentado en una mesa donde se habla de celulares y siempre hay alguien que sabe el nombre de toooodos los modelos de celulares nuevos y de los que todos tienen en la mesa? Este es un cliente transaccional que lo sabe todo y que ahorra dinero en ofertas. Alguien que dice mi celular es:" ....perame....ahhh es Tigo...ahhh no no no es Sony Erickson" es porque es un cliente relacional porque busca a un experto (TIGO) para que le recomiende un modelo de celular que le guste o que le sirva para diferentes funciones. (Sony Erickson).

De regreso a la larga historia: Salí frustado de Office Depot y como me sentía deprimido y engañado, como si fuera yo una señorita de 15 años que en su fiesta de cumpleaños, con vestido rosado y pastel de 3 niveles y le dicen que se mira gorda.... me fuí con la pequeña Cristina a McDonald´s, porque allí, me hacen sentir bien!

El lugar está decorado con colores primarios, su figura institucional es un payaso, cuando entro de 5 a 8 personas me gritan "Bienvenido a McDonald´s", si boto el agua no fué mi culpa por ser estúpido (fué la culpa de ellos por no haberme ayudado a ser tan tonto que no me di cuenta que boté el agua. Y es más! me la reponen sin ningún costo adicional). Todos sonríen, si un niño tiro un chicle en la banqueta, está el gerente de tienda personalmente con un guante de plástico y una espátula en sus rodiallas quitándo el chicle de la banqueta. Wow...y muchas cosas buenas que tiene McDonalds! (y eso que es comida rápida plástica llena de calorias y carbohidrátos que a TODOS nos gusta!) ¿verdad?

100% relacional con McDonald´s. Yo soy el tipo de consumidor que prefiere McDonald´s y Coca-Cola por sobre el mala atención Burger King y aburrida Pepsi. ¿Lo ves? Relacional

Ojalá algún día pueda trabajar para el payaso Ronald.

Conclusión, si usted tiene un negocio o si sencillamente quiere entenderse mejor como consumidor:

Consciente o inconcientemente, sus clientes compran de usted, en uno de éstos dos modos. Recuerde, un cliente operando en un modo nada más. Puede usted tener 10% de clientes transaccionales y 90% de clientes relacionales, o al revéz, o en porcentajes diferentes.

El secreto, es saber identificarlos.

¿Habla usted el lenguaje de sus clientes?

Si lo hace, póngase una "carita alegre en la frente" para usted y prepare por lo menos 7 trailers para llevar todo su dinero al banco cada fin de mes.

Si no, empiece a trabajar en su negocio.

Mi negocio, es ayudarlo a hacerlo crecer al suyo, al identificar mejor sus probabilidades del éxito y "tapar" los hoyos de su barco. Nunca acepto un cliente, si no estoy confiado de que puede dar, lo que ofrece a sus clientes.

Si usted ha leído esta nota completa. Usted es un cliente relacional para mí. El transaccional, se espantó a mitad de camino, y salió corriendo como si hubiera un mounstro bajo su cama.

Mi amigo con el que cené tiene razón.

Unl día de compras para mí, es una razón más para escribir en éste Blog. Pero es una razón más para hacer lo que me gusta hacer con la publicidad.

Un abrazo para usted,
Wicho López

3 comments:

Andrea Mendieta said...

Hola Wicho! Buscando un anuncio en Google me tope con tu Blog. El anuncio (Lenguaje de fiesta, del softdrink Fresca de The Coca Cola Company) no lo encontré, pero por lo menos leí tu último Post. Muy interesante por cierto.
Un abrazo!
Andrea Mendieta

Johanna said...

Wicho, Definitivamente soy un cliente relacional con tu blog. Me lei todo, vi todos los links y abri TODAS las paginas. Soy tu FAN No. 1!!!! Te admiro muchisimo y estoy orgullosa y fascinada de trabajar contigo. Un abrazo! Johanna Farr

marina said...

Mano.. cuanto tenia de no entrar a tu blog?.. madres no se.. a duras penas se que dias tengo tiempo para andar "papaloteando" por internet, pero... como siempre...sigo siendo relacional con vos jajaja.. me leo tus ondas de principio a Fin... y contradiciendote un poco (necesito el caos de vez en cuando ajjaj) por mas que en Mc. está el gerente que levanta el chicle, me gritan bienvenido cuando entro (cosa q me dan ganas de salir corriendo) y me reponen el agua gaseosa cuando la tiro... (aunque preferiria q me regalaran un helado) realmente para mi Mc... no es ese "wonderland"... aunque me gusta que vendan COCA... mmm creo que soy medio transaccional medio relacional.. y medio "irracional" como calificarias un cliente como yo? jajaja Te quiero miles..! Un abrazote (y con respecto que siempre te das cuenta respecto al servio y todas esas ondas.. ya somos dos.. :S que dolor...!)