ELEFANTE VERDE

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Wednesday, September 3, 2008

El mito de la gente Extraordinaria


Del MagoDeLaPublicidad.com

El mito de la gente extraordinaria
El memo de los lunes por la mañana del Mago de la Publicidad

Es como si le hubieran pedido defender su religión. El propietario de un negocio que cree en hacerlo crecer a través de un servicio exceptional provisto por gente extraordinaria se molesta cuando usted le pide que nombre un negocio que haya empleado esa estrategia de manera exitosa.

Es como tratar de convencer a un creyente de que Dios no existe.

He encontrado docenas de dueños de negocios que creían en su corazón tener empleados extraordinarios.

Ninguno los tuvo nunca.

Los sistemas, métodos, políticas y procedimientos que se cumplen de manera apropiada es lo que le permite a una compañía obtener actos exceptionales de parte de personas ordinarias. Si su negocio requiere que usted atraiga y retenga a personas extraordinarias, usted tiene un modelo de negocios peligroso.

Y después está el mito del servicio exceptional: “Si brindamos un servicio exceptional a nuestros clientes, ellos le contarán a todas sus amistades.”

Mi respuesta es: “No, no lo harán. Por lo menos, no en grandes cantidades.”

“Pero nosotros recibimos todos los días comentarios y cartas de clientes que deliran acerca del servicio que les brindamos.”

“El buen servicio resulta en lealtad de los clientes pero no genera publicidad de boca en boca. La mayoría de la gente asume que cualquier plomero puede arreglar un grifo, que cualquier electricista puede resolver un problema eléctrico y que cualquier tienda que venda al por menor aceptará con una sonrisa el retorno de un aparato defectuoso. Damos por sentado que la gente es competente. Le decimos al jefe cuando uno de sus empleados nos ha servido bien. Así es como recompensamos al empleado. Le decimos a nuestros amigos cuando una compañía nos ha desilusionado. Así es como protegemos a nuestros amigos. La mayoría de las personas sienten que han saldado la deuda del servicio cuando alaban al empleado frente a su jefe. Pero dudan en cuanto a decirles a sus amigos porque no están seguros de que ellos se encontrarán con el mismo empleado.

“Pero nuestros competidores son deshonestos e incompetentes, y nosotros no.” “Solamente ayúdenos a educar al cliente.”


“He caminado por ese sendero docenas de veces durante los últimos 30 años. A usted no le va a gustar hacia donde lleva.”

“¿Qué quiere decir?”

“He gastado millones de dólares del dinero de otras personas tratando de convencer al público de que compre con mis clientes porque mis clientes son más honestos, se preocupan más y están comprometidos a proveer una extraordinaria experiencia de compras.”

“¿Cuál fue el resultado?”

“La mayoría de los clientes asumen que usted está tratando de desviar la atención del hecho de que sus precios son demasiado altos. Cuando algún cliente ocasional cree en lo que usted dice, usted ha puesto las expectativas a un nivel tan alto que no puede llegar a la altura de la imagen que ha creado en las mentes de sus clientes. Los anuncios que prometen un servicio exceptional no incrementan sus números de ventas pero sí incrementan el número de las quejas que recibe.”

“Entonces, ¿qué tipo de anuncios incrementarán mis números de ventas?”

Les diré la próxima semana.

Roy H. Williams

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